・営業のクレーム対応が辛いので、対応策を知りたい。
・出来ればクレームを未然防止策を知りたい。
こんにちは、月間2万人が閲覧する『サトルライフ』を運営しているサトルです。そんなお悩みや疑問にお答えしますので、是非ゆっくりと見ていってください。
ここでは、これらの内容を解説していきます。
- 営業クレームが発生する理由
- 営業クレーム対応策
- 営業クレームの未然防止策
僕自身は、みずほFG(中堅中小・大企業・ファンド営業)→M&A仲介→資産運用系ベンチャー→Web制作・Webメディア構築の個人事業主といった決してマネしないであろう道を進んでいます。
10年間の自身の営業生活、M&A仲介会社や某外資系保険会社のトップ営業マンの実体験を基に記載していますので、このような方はご覧ください。
- なかなか実績が伸びないという営業マン
- 営業初心者
この記事を実践することで、クレーム処理に悩まされる機会が減り、前向きな営業活動に割く時間が増えるはずです。
1.営業クレームが発生する理由
クレームが発生する理由はさまざまですが、大抵下記の中のどれかでしょう。
- 商品・サービスの不具合
- 営業マンの対応
- 営業リストの重複
- 社内ルールの押しつけ
- 取引先の勘違い
それでは、解説していきます。
1-1.商品・サービスの不具合
営業マンの責任ではありませんが、こういう時こそチャンスです。
なぜなら、自社の商品やサービスを良い方向へ進めるチャンスを与えられているから。
ここ数年、あえてお客様からの商品やサービスの不満を集めて、改善につなげている企業が増えたのもこのような視点からですよね。
ただ、僕らには大変なだけですよね⁈
確かに営業マンにとっては大変ですが、「三方よし」の精神で、会社のレベルアップのためのチャンスと捉えましょう。
1-2.営業マンの対応
メール・電話の返しが遅い、そもそも返さないなど営業マンの対応によるものです。
これが一番多い原因な気がしています。
銀行員時代には、電話が来た時に社内にいないと怒る70代後半の社長がいましたけどね…そういった特別なケースは別として。
営業マンの対応によるクレームが最も多いと言えます。
1-3.営業リストの重複
別の支店の取引先だったりとか、たまたま営業リストが重複していて、他の担当者が電話を掛けたばっかりだったりとかで、クレームをもらうことも多くありました。
M&A仲介会社にいた時にはしょっちゅうありましたが、すぐに謝罪して電話を切るか、他のM&A仲介会社ではないですかと言って逃れていましたね…。
勢いのある営業マンが多い会社では、このようなことが往々にして発生します。
1-4.社内ルールの押しつけ
よく銀行員などがやってしまうことですが、社内ルールを押しつけすぎてクレームを受けるケースです。
なぜなら、お客様にとって営業マンの会社のルールは関係ないから。
銀行員時代に実績に追われると発生しがちのクレームでしたが、証券会社とかではもっと頻繁に起きている話ですね。
僕も、期末近くになると結構やってしまいます。
ちなみに押しつけだけではクレームになりますが、普段から関係が気づけていれば、ある程度は許容範囲にはなりますがね…。
1-5.取引先の勘違い
これはたまにあります。
なぜなら、営業をしていると多種多様な人と接するから。
銀行員時代にも、銀行から送付する書類を見て、勘違いしてクレーム紛いの連絡をしてくる人がいましたので、冷静に内容を聴取してから対処していました。
【売れない営業マンの話し方】これやっていませんか⁈
2.営業クレーム対応策
ここでは、お客様対応と社内対応に分けて解説していきます。
2-1.お客様対応
下記のような流れになります。
- 即座に面談/一人では対応しない
- 謝罪
- 相手の言い分を聞く
- 事実と意見を選別
- 今後の方向性・改善策を一緒に考える
それでは、大切な項目ですので、詳しく解説していきます。
2-1-1.即座に面談/一人では対応しない
鉄は熱いうちに打てじゃないですが、即座に2人以上で面談をしましょう。
なぜなら、早い方がお客様の感情を抑えやすいし、2人以上の方が話を冷静に聞くことが出来るから。
銀行員時代にも先輩の取引先で厄介なクレーマーがいて、その際には担当者+上司で録音も取った上で、対応していましたね。
あとで、言った言わないとかの問題が一番厄介なので、2人以上で面談する方が後々のためにも良いです。
2-1-2.謝罪
まずは謝罪しましょう。
なぜなら、お客様の感情を抑えないと話をしっかりと聞くことが出来ないから。
銀行員時代に何度かありましたが、完全に認めるわけではないにせよ、まずは言い訳をせず、謝るところからがスタートですね。
欧米では、謝るのは完全に非を認めたことになるので、許されませんが、日本人はとりあえず一旦謝りましょう。
2-1-3.お客様の言い分を聞く
謝罪して少し相手が冷静になったところで、相手の言い分を聞きましょう。
なぜなら、お客様の勘違いの可能性もあるので。
この時に注意すべきは、お客様が怒っているからといって、内容をあやふやにしないことです。
今後に活かす＆お客様の勘違いの可能性もあるために、しっかりと言い分を聞く必要があります。
2-1-4.事実と意見を選別
言い分を聴取する時に、事実と意見を選別する必要があります。
なぜなら、人間感情的になると、事実なのか意見なのかよく分からず、ごちゃ混ぜになりやすいから。
冷静でない時を想像してください。
はい。想像します…
自分の意見を事実に捻じ曲げていることが結構ありませんか。
結構ありますね…
ですので、お客様の話をしっかりと事実か意見か確認する必要があります。
2-1-5.今後の方向性・改善策を一緒に考える
お客様の話していることを冷静に聞き分けたら、最後は今後の方向性や改善策を一緒に考えましょう。
なぜなら、それを今後の取引の継続、他のお客様への提案につなげることができるから。
その場で改善策まで持っていければ良いですが、一旦持ち帰って、後日改善策を提案することも必要です。
僕自身も、ピンチをチャンスに替えて、取引につながったことがあります。
ですので、今後の方向性や改善策を一緒に考えていきましょう。
2-2.社内対応
下記の通りです。
- 社内共有
- 対応するメンバーを決める
- 迅速な対応
それでは、詳しく解説していきます。
2-2-1.社内共有
面倒ですが、社内共有が大切です。
なぜなら、共有しないと後で発覚した時に対応がより後手に回るから。
お客様の勘違いだと思っていても、上司に報告するのは嫌ですが、より面倒なことにならないようにするために社内共有が必要です。
良い対応策が出る可能性も高くなりますし。
2-2-2.対応するメンバーを決める
必ずしも直属の上司と行けば良いとか、トップと行けば良いというものではありません。
なぜなら、クレームを言う人にも多種多様なタイプがいて、そもそも上司に合う合わないがあるから。
銀行員時代にクレームをもらった時には、人によって一緒に対応するメンバーを編成していました。その方が収まりやすかったので。
もちろん上司の判断もありましたが、対応メンバー決めも重要です。
2-2-3.迅速な対応
全てにおいて、何よりも迅速な対応が大事です。
なぜなら、早めに取引先に何かアクションを起こさないと、さらに大きなクレームにつながるから。
なので、深くは考えすぎず、一旦取引先に向かった方が良いですね。
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3.営業クレームの未然防止策
下記内容は一見当たり前のことですが、忙しかったり、後回しにしたりしていると忘れがちなので、今一度気を付けましょう。
- 嘘をつかない
- 先にリスクを話しておく
- 約束を守る
それでは、詳しく解説していきます。
3-1.嘘をつかない
最終的に、嘘をつかない・誠実であることが大事です。
なぜなら、あとでトラブルのもとになるだけだから。
また、誠実さ・信頼感が営業マンの基本です。
話が大きくなると、S銀行やN生命のような問題になるわけです。
嘘をつかないという至極当たり前のことが、実績に追われ過ぎると忘れがちです。
3-2.先にリスクを話しておく
これも誠実さや信頼感につながるわけですが、メリットだけでなくしっかりとリスクも話ましょう。
なぜなら、あとでお客様に迷惑を掛けたくないから。
僕の周りにも、それなりに営業成績を獲得している人で、メリットしか話さない営業マンがいるのですが、おそらくあの営業マンはクレームという痛い目に合うでしょう。
3-3.約束を守る
お客様から言われたこと、自分から約束したことはしっかりと守りましょう。
それが営業マンとしての信頼を得ることにつながり、多少のことでクレームになることが無くなるので。
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4.【まとめ】攻めの営業にはクレームが付き物で、ピンチをチャンスに替えていこう。
今回の記事をまとめるとこのような感じです。
- クレームにもいろいろな種類があるが、まずは即座に反応して謝罪することから始める
- その後、相手の言い分を聞いて、事実と意見を選別する
- 最後に今後の改善策を考え、その後の取引継続、新規取引、商品・サービスの向上につなげていく
普段から信頼を得ていれば、少しやらかしたところで激しいクレームにまでは発展しません。
ただ、攻めの営業にはクレームが発生するものなので、普段から営業の基本を徹底して、出来る限り未然防止していきましょう。
そして、クレームを受けた時には、相手が自社のことを真剣に考えてくれている機会だと捉えて、改善していく努力が必要です。