・お客様との会話がうまくいかない。
・どうやってお客様から本音を引き出したらたらいいのか分からない。
こんにちは、月間2万人が閲覧する『サトルライフ』を運営しているサトルです。そんなお悩みや疑問にお答えしますので、是非ゆっくりと見ていってください。
ここでは、これらの内容を解説していきます。
- 本音を引き出すために一番大事な心掛け
- お客様の本音を引き出すためにやること
僕自身は、みずほFG(中堅中小・大企業・ファンド営業)→M&A仲介→資産運用系ベンチャー→Web制作・Webメディア構築の個人事業主といった決してマネしないであろう道を進んでいます。
10年間の自身の営業生活、M&A仲介会社や某外資系保険会社のトップ営業マンの実体験を基にまとめています。
- 営業初心者
- 営業成績が伸び悩む方
この記事の内容を実践することで、お客様の口元を緩くして、潜在的なニーズや本音を引き出しやすくなるはずです。
1.本音を引き出すために一番大事な心掛け
それは、お客様の気分を良くすることです。
なぜなら、人間は誰しも気分が良くなれば、饒舌になるから。
お客様の気分が良くなると、自然としゃべってくれますよね。
確かに、人間は気分が良くなると饒舌になりますよね。
たまに無意味な会話をし過ぎることもありますが…ただ、一見無意味そうなところから価値のある内容に迫ることができたりもしますしね。
つまり、お客様の気分を良くするために何をすればよいのか考えれる必要があるということになります。
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2.売れる営業マンがお客様の本音を引き出すためにやること【具体例有】
下記2つですね。
- 自然にお客様を褒める
- お客様の情報を事前にリサーチする
それでは、詳しく解説していきます。
2-1.自然にお客様を褒める
自然な流れで相手を褒めましょう。
なぜなら、褒められて嫌な気分になる人はあまりいないので。
それでは、下記の商談場所毎の褒め方を、具体例を交えて解説していきます。
- 商談場所がお客様の事務所
- 商談場所がお客様の自宅
- 商談場所が自分の事務所
2-1-1.商談場所がお客様の事務所
この場合には、お客様の事務所に置いてある賞状・置物・時計・絵画・昔の写真などを褒めましょう。
なぜなら、取引先もお客さんを通す部屋には何かしらおしゃれなものや自分の実績で見せたいものを置いているから。
僕自身は中小企業のオーナーとお会いすることが多かったのですが、賞状・価値のある置物・工場の写真などが大抵あります。
ですので、例えばこのような会話をしていきます。
こちらの工場の写真は、以前の工場の航空写真ですか？
そうなんですよ。30年前のね。
30年前というと1990年ですか。立派な工場ですね。
結構お金も掛けましてね(笑)。その投資が成功してここまで成長できましたよ。
社長の決断力と行動力、優秀な従業員の努力の賜物ですね。
ただ、最近は結構大変なこともあってね。
このように、自然な流れで褒めていくことで、事業内容や歴史の話にスムーズに聞きだしつつ、ぽろっと悩みを話しだしたりする可能性が高くなります。
2-1-2.商談場所がお客様の自宅
この場合も、お客様の自宅にあるものを褒めます。
何かしら自分で話を拡げられるモノがあるはずです。
家具・庭・観葉植物・靴・食器・清潔感などなど。
僕も銀行員時代に、中小企業のオーナーの自宅にいくことが何度かありましたが、例えば植物系で褒めると、
うちの家は殺風景なんですが、緑もあって、部屋の雰囲気が明るくなりますね。
いやいや、そんなに大したもんじゃないですよ。
結構マメにお手入れとかされてそうですね。社長のマメな性格がここにも表れていますね。
そんなことないですよ。君ほどマメに来たりしないよ。
このように、会話を膨らませていくことで、気分よく次につなげることが出来ます。
パターンを10個ぐらい作っておくと、様々な場面で対応可能になります。
2-1-3.商談場所が自分の事務所
この場合は、お客様の置物などを褒めることが出来ない分、雑談の中で、早々に相手の事業内容や実績を聞き取り、褒めましょう。
褒めるネタはいくらでもあります。
お客様が法人であれば、事業継続性・特殊性・安定感・成長性など、個人であれば資産規模・趣味での活躍話・身に付けているモノなど。
創業1～2年で潰れる会社が多い中で、20年というのは素晴らしいですね。日頃の社長や従業員の努力の賜物ですね。
とか
このニッチな分野を責める才覚が素晴らしいです。これが利益率の高さに直結するのですね。
というように、とにかく何でも最初は褒めることが大事です。
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2-2.お客様の情報を事前にリサーチする
お客様が気持ちよく本音を語るのは、営業マンがしっかりと事前に準備をしていることが大前提です。
なぜなら、お客様にとって事前準備を怠っている営業マンに話をすることほど面倒なことは無いので。
お客様の立場で一度考えてみた時に、何も準備をしていない営業マンが来たら、むかつきますよね？
段々と話す気が失せてきますよね。貴重な時間を奪いやがって…と。
M&A仲介時代には、1社訪問する前に、最低でも1～2時間は、取引先の3C分析・SWOT分析、その業界の過去のM&A事例などを頭に叩き込んで訪問していましたが、上司には物足りないと言われていました…
事前準備が出来ていない、会話にならない営業マンにかまっているほど、お客様は暇ではありません。
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3.【まとめ】営業マンがお客様から本音を引き出すために、褒めることと事前準備が必須！
今回の記事をまとめるとこのような感じです。
- お客様が本音を話すのは、気分が良くなっている時
- お客様の気分を良くするためには、褒めることと徹底した事前準備が必須
- 商談場所がお客様の事務所や自宅であれば、賞状・置物・清潔感などを褒める
- 商談場所が自社であれば、雑談の中で出てくる趣味・実績、身に付けているモノなどを褒める
- 事前準備は、あらゆる角度からその顧客を調べる必要がある
これは営業に限らず、友人同士の会話でも一緒ですよね。
自然に褒められると気分がいいもの。気分が良くなり、べらべらと話したくなるものです。
営業も同じなので、困ったら部屋の中を見回してほめるところからスタートすべきだと思います。
また、身近な人に自然に褒める練習をするというのもありですね。